Anatomie eines Shitstorms: Wie kleine Meinungsverschiedenheiten zur Mob-Justiz werden

Fast kein Shitstorm beginnt als einer. Bittest du eine Moderatorin oder einen Moderator, den Moment zu benennen, in dem ein Thread zu fünfzig Menschen wurde, die sich auf ein einzelnes Mitglied wegen etwas stürzen, das isoliert betrachtet gar nicht so ernst war, wird sie oder er fast immer auf einen gewöhnlichen Austausch ein paar Nachrichten zuvor verweisen, der im Moment völlig unauffällig wirkte — eine milde Meinungsverschiedenheit, eine leicht scharfe Antwort, ein Witz, der falsch ankam. Shitstorms erscheinen nicht fertig geformt. Sie sammeln sich an, durch eine ziemlich vorhersehbare Abfolge kleiner struktureller Schubser, und diese Abfolge zu verstehen, ist der Unterschied zwischen einer Moderation, die bei Nachricht vier eingreifen kann, wenn es fast nichts kostet, und einer, die es erst bei Nachricht sechzig bemerkt, wenn der Thread schon ein Chaos ist und jede verfügbare Reaktion schlecht aussieht.

Stufe eins: die gewöhnliche Meinungsverschiedenheit

Jeder Shitstorm beginnt mit etwas, das für sich genommen völlig unauffällig ist — zwei Menschen, die uneins sind, jemand, der eine Behauptung aufstellt, die jemand anderes für falsch hält, ein Witz, den eine Person anders liest, als die Person, die ihn gemacht hat, ihn gemeint hat. Diese Stufe ist nicht von den tausend anderen gewöhnlichen Meinungsverschiedenheiten zu unterscheiden, die in jeder aktiven Community zu jedem gegebenen Zeitpunkt passieren, und genau deshalb ist sie so schwer früh zu erkennen: Es gibt noch kein offensichtliches Signal, dass diese bestimmte Meinungsverschiedenheit anders ist als die hundert anderen, die sich ganz normal ohne jedes Eingreifen von selbst auflösen werden.

Was tatsächlich entscheidet, ob dieser gewöhnliche Moment gewöhnlich bleibt oder anfängt zu eskalieren, hängt meist davon ab, wie die nächste Antwort formuliert ist, nicht davon, wie ernst die ursprüngliche Meinungsverschiedenheit war. Eine Antwort, die auf die Substanz des Gesagten eingeht, selbst scharf, tendiert dazu, eine Meinungsverschiedenheit als Meinungsverschiedenheit einzugrenzen. Eine Antwort, die davon abrückt, das Argument zu adressieren, und stattdessen die Person charakterisiert — „wow, nur jemand mit [negativer Eigenschaft] würde so etwas sagen" — tut etwas strukturell anderes: Sie verwandelt eine Meinungsverschiedenheit über eine Behauptung in ein Referendum über den Charakter einer Person, und Referenden über Charakter sind genau die Art von Sache, die Zusehende dazu einlädt mitzureden, weil es jetzt eine klare Seite gibt, für die man Partei ergreifen kann, die nichts mehr mit dem ursprünglichen, oft ziemlich engen Streitpunkt zu tun hat.

Stufe zwei: Das Publikum beginnt sich zu formen

Sobald eine Meinungsverschiedenheit davon abrückt, um eine Behauptung zu gehen, und stattdessen um eine Person geht, wird sie für Menschen zugänglich, die nicht Teil des ursprünglichen Austauschs waren und kein eigenes Interesse daran hatten. Das ist die entscheidende mechanische Verschiebung, und es lohnt sich, genau zu sein, warum. Eine Meinungsverschiedenheit darüber, ob eine bestimmte Designentscheidung eine gute Idee ist, erfordert etwas Kontext, um dazu eine Meinung zu haben. Eine Meinungsverschiedenheit darüber, ob jemand sich wie ein Arschloch verhält, erfordert überhaupt keinen Kontext — jeder, der vorbeiscrollt, kann sich rein aufgrund des Tons sofort eine Meinung bilden, ohne jede Investition in die zugrunde liegende Substanz. Diese Zugänglichkeit zieht ein Publikum an, und sobald sich ein Publikum zu formen beginnt, verändert sich die Dynamik des Threads vollständig, weil die ursprünglichen zwei Beteiligten jetzt nicht mehr die einzigen Stimmen mit einem Anliegen daran sind, wie es sich auflöst.

Das Publikum, das sich in dieser Stufe formt, ist selten böswillig. Die meisten Menschen, die an diesem Punkt anfangen zu antworten, glauben ehrlich, jemanden zu unterstützen, der unfair behandelt wird, oder glauben ehrlich, sich gegen etwas zu stellen, das unfreundlich wirkte. Einzeln betrachtet ist jede dieser Antworten eine vernünftige, gut gemeinte Reaktion auf das, was diese konkrete Person gesehen hat. Das Problem ist die Aggregation, nicht die individuelle Absicht — zwanzig einzeln vernünftige Antworten, jede unwissend über die anderen neunzehn, summieren sich zu etwas, das sich für die betroffene Person nicht von einem koordinierten Mob unterscheidet, obwohl überhaupt keine Koordination stattgefunden hat. Das ist eines der kontraintuitiveren Dinge an Shitstorms: Sie erfordern sehr selten, dass irgendjemand böswillig handelt. Sie erfordern nur, dass genug Menschen unabhängig voneinander auf dasselbe sichtbare Signal reagieren, ohne dass einer von ihnen sehen kann, wie viele andere dasselbe zur gleichen Zeit tun.

Stufe drei: eskalierendes Commitment

Sobald ein Thread ein Publikum hat und sich eine klare „Seite" gebildet hat, setzt eine psychologische Dynamik ein, die Deeskalation deutlich schwerer macht, als sie es ein paar Nachrichten zuvor gewesen wäre: Menschen, die sich bereits öffentlich geäußert haben, spüren einen Zug, ihre Position zu verteidigen, statt sie zu aktualisieren, selbst angesichts neuer Informationen, die ihre Meinung sonst vielleicht geändert hätten. Das ist kein Charakterfehler, der auf eine bestimmte Community beschränkt wäre — es ist ein gut dokumentiertes Muster darin, wie sich Menschen verhalten, sobald sie sich öffentlich festgelegt haben, und es gilt für ein vernünftiges, nachdenkliches Mitglied genauso wie für alle anderen.

Das ist auch die Stufe, in der die ursprüngliche Zielperson der Meinungsverschiedenheit, die jetzt einer Wand aus Antworten statt einer einzelnen gegenübersteht, dazu tendiert, defensiv statt versöhnlich zu reagieren — eine völlig nachvollziehbare Reaktion auf das Gefühl, in der Unterzahl zu sein, die aber für das wachsende Publikum fast immer als weiterer Beleg dafür gelesen wird, dass die ursprüngliche Kritik gerechtfertigt war. Eine defensive Antwort wird als Schuldeingeständnis gelesen. Eine versöhnliche Antwort wird ironischerweise oft genauso gelesen, weil der Thread auf dieser Stufe eigentlich keine neuen Informationen mehr verarbeitet — er läuft meist auf der Dynamik, die durch die schiere Anzahl der bereits Beteiligten erzeugt wurde, und eine Dynamik dieser Größenordnung lässt sich durch eine einzelne Antwort, defensiv oder nicht, kaum sinnvoll umlenken.

Stufe vier: Der Thread überlebt sein eigenes Thema

Wenn ein Shitstorm seine späteren Stufen erreicht, hat die Mehrheit der Menschen, die noch aktiv darin posten, den ursprünglichen engen Streitpunkt, mit dem alles begann, aus den Augen verloren oder nie gekannt. Übrig bleibt ein Thread, in dem es eigentlich um Ton geht, darum, wer was zu wem sagen darf, um ein allgemeines Gefühl, dass jemand zur Rechenschaft gezogen werden muss — eine emotionale Strömung, die nur noch lose mit der eigentlichen Substanz verbunden ist, die alles ausgelöst hat. Deshalb sind Shitstorms selbst in dieser späten Stufe so schwer durch Argumente zu lösen: Es gibt keine klare Behauptung mehr, die bestritten wird und die ein gutes Gegenargument adressieren könnte. Der Thread ist zu etwas geworden, das eher sozialem Status als einem konkreten, überprüfbaren Punkt ähnelt, und sozialer Status löst sich nicht so auf wie eine sachliche Meinungsverschiedenheit.

Wo die Moderation tatsächlich Hebelwirkung hat

Angesichts dieser Abfolge ist der Moment mit der größten Hebelwirkung für ein Eingreifen der Moderation Stufe eins oder der ganz frühe Rand von Stufe zwei — solange der Austausch noch um eine Behauptung geht statt um eine Person, oder gerade erst anfängt zu kippen. An diesem Punkt ist Eingreifen billig und meist unsichtbar: Eine Moderation kann eine oder beide beteiligte Personen privat anschreiben oder einen leichten, neutralen Kommentar posten, der den Thread zurück zur Substanz lenkt, ohne dass es wie eine schwerfällige Durchsetzungsmaßnahme wirkt, weil von außen noch nichts Dramatisches passiert ist, das ein Eingreifen wie eine Überreaktion wirken lassen würde.

Die praktische Schwierigkeit ist, dass Stufe eins genau wie hundert andere Meinungsverschiedenheiten aussieht, die nicht eskalieren, sodass eine Moderation, die in Echtzeit zusieht, keine verlässliche Möglichkeit hat, im Voraus zu wissen, welche gewöhnliche Meinungsverschiedenheit gerade dabei ist, zu etwas Größerem zu kippen. Die ehrliche Antwort ist, dass man es meist nicht vorhersagen kann — was man tun kann, ist die Gewohnheit zu entwickeln, in dem Moment etwas genauer hinzuschauen, in dem eine Antwort davon abrückt, eine Behauptung zu adressieren, und stattdessen anfängt, eine Person zu charakterisieren, da diese bestimmte Verschiebung das verlässlichste frühe Anzeichen ist, das verfügbar ist, auch wenn es noch lange keine Garantie ist. Behandle „wow, nur jemand mit [X] würde das denken" als ein Signal, das eine leichte Berührung verdient, nicht unbedingt eine Sperre, sondern einen Moment aktiver Aufmerksamkeit statt passivem Vorbeiscrollen.

Ab Stufe drei wird Eingreifen deutlich teurer und deutlich sichtbarer, weil jetzt ein Publikum zusieht, und jede Moderationsmaßnahme wirkt wie Parteinahme in einem Konflikt, der sich für alle, die noch aktiv darin posten, bis zu diesem Punkt bereits hochriskant anfühlt, obwohl er aus etwas Geringfügigem begann. Genau deshalb geht spätes Eingreifen so oft nach hinten los — den Thread auf dieser Stufe zu sperren, wird von der „gewinnenden" Seite häufig als Schutz der Person gelesen, die sie für im Unrecht befunden hat, und von der „verlierenden" Seite als Bestätigung, dass die Plattform ihre Anliegen nicht ernst nimmt, und beide Lesarten erzeugen tendenziell Groll, der den Thread selbst überdauert, manchmal deutlich.

Der Ansatz „Sperren und erklären"

Wenn ein Eingreifen in Stufe drei oder vier nötig wird — und manchmal wird es das, weil nicht jeder Shitstorm früh genug erkannt wird —, ist der am wenigsten schädliche Ansatz meist, den Thread mit einer kurzen, neutralen, öffentlich sichtbaren Erklärung zu sperren, statt ihn entweder still zu löschen oder offen zu lassen, damit er weiter eskaliert. Stilles Löschen geht in dieser Stufe besonders oft nach hinten los, weil es wie Vertuschung wirkt statt wie Deeskalation, und eine Community, die ihre Moderation verdächtigt, unbequeme Konflikte still verschwinden zu lassen, verliert Vertrauen in einem Ausmaß, das dem eigentlichen Schaden des ursprünglichen Threads unverhältnismäßig ist.

Eine kurze, neutrale Notiz — etwas wie „sperre diesen Thread; er ist weit über den ursprünglichen Punkt hinausgegangen und ist für niemanden mehr produktiv, einschließlich der Personen, um die es geht" — leistet echte Arbeit, weil sie signalisiert, dass die Moderation den Thread tatsächlich gelesen hat und eine Einschätzung über den Verlauf des Threads trifft, nicht über die Substanz, wer ursprünglich recht hatte — was ohnehin meist das am wenigsten nützliche ist, worüber eine Moderation öffentlich richten sollte. Diese Rahmung erlaubt es der Moderation einzugreifen, ohne ein Urteil über die zugrunde liegende Meinungsverschiedenheit fällen zu müssen, was wichtig ist, denn dieses Urteil öffentlich zu fällen, ob korrekt oder nicht, startet die Eskalationsdynamik meist einfach neu — nur dass die Moderation jetzt als Beteiligte statt als neutrale Partei gilt.

Was für die Person im Zentrum zu tun ist

Das Mitglied, das den Shitstorm abbekommt, erlebt fast immer etwas Unverhältnismäßiges zu dem, was es tatsächlich getan hat, unabhängig davon, ob die ursprüngliche Kritik berechtigt war — einfach wegen der Art, wie Aggregation funktioniert: Zwanzig Antworten fühlen sich wie eine völlig andere Größenordnung an als eine Antwort, selbst wenn jede einzelne Antwort für sich genommen ziemlich mild ist. Eine private Nachfrage der Moderation, getrennt von jeder öffentlichen Maßnahme am Thread, ist die kleine Zeit wert, die sie kostet. Keine Verteidigung dessen, was die Person gesagt hat, und nicht unbedingt eine Entschuldigung im Namen der Community, nur eine einfache Anerkennung, dass ein Shitstorm passiert ist und dass die Plattform es bemerkt hat. Das kostet fast nichts und trägt spürbar dazu bei zu verhindern, dass jemand eine Community still verlässt wegen einer Erfahrung, die aus jeder einzelnen Perspektive wie eine Reihe vernünftiger, isolierter Reaktionen aussah, sich für die betroffene Person aber zu etwas summierte, das sich viel schlimmer anfühlte als jedes einzelne Teil.

Strukturelle Änderungen, die die Häufigkeit von Shitstorms verringern

Über das Eingreifen im Moment hinaus verringern ein paar strukturelle Entscheidungen spürbar, wie oft sich Shitstorms überhaupt erst bilden. Threading, bei dem Antworten unter dem konkreten Kommentar verschachtelt werden, auf den sie reagieren, statt alle in einem flachen, chronologischen Strom zu erscheinen, verlangsamt die Publikumsbildungsstufe erheblich, weil es viel schwerer wird, dass sich eine große Zahl von Menschen auf dasselbe sichtbare Ziel stürzt, wenn ihre Antworten über verschiedene verschachtelte Zweige verstreut sind, statt sich direkt unter dem ursprünglichen Beitrag in einer durchgängigen, optisch überwältigenden Spalte zu stapeln.

Ratenbegrenzungen für Antworten auf einen einzelnen Thread innerhalb eines kurzen Zeitfensters — nichts Strafendes, nur eine kurze Pause nach einer Flut schneller Antworten — geben einem Thread die Chance abzukühlen, bevor sich Commitment zu weit eskaliert, und sie lohnen sich für jede Community, die wiederholt Shitstorms erlebt hat, da der Eingriff für alle, die in Echtzeit nicht aktiv versuchen mitzumachen, nahezu unsichtbar ist, aber die Dynamik, auf die Stufe drei angewiesen ist, spürbar stört.

Und vielleicht am wichtigsten: Wenn die Moderation in ihren eigenen Beiträgen substanzorientierte Meinungsverschiedenheit vorlebt — sichtbar und konsequent Behauptungen widerspricht statt Personen zu charakterisieren, selbst wenn sie persönlich findet, dass jemand unvernünftig ist —, verschiebt das die Grundnormen einer Community über die Zeit stärker als jede Regel es je könnte. Mitglieder lernen, was normal ist, indem sie beobachten, was tatsächlich passiert, nicht indem sie eine Regelseite lesen, und ein Moderationsteam, das in seinen eigenen Meinungsverschiedenheiten konsequent und sichtbar substanzorientiert ist, setzt einen Ton, der die charakterorientierte Verschiebung, die gewöhnliche Meinungsverschiedenheiten überhaupt erst in Shitstorms verwandelt, still entmutigt.

Die zentrale Gewohnheit, die es aufzubauen lohnt

Wenn es eine Gewohnheit gibt, die es aus alledem aufzubauen lohnt, dann die, die eigene Aufmerksamkeit als Moderation darauf zu trainieren, genau den Moment zu bemerken, in dem eine Antwort aufhört, das zu adressieren, was jemand gesagt hat, und anfängt zu adressieren, wer jemand ist. Genau diese Verschiebung ist das verlässlichste frühe Signal, weit bevor sich ein Publikum gebildet hat, weit bevor sich Commitment eskaliert hat, weit bevor ein Thread vollständig von seinem ursprünglichen Thema abgedriftet ist. Es dort zu erkennen kostet fast nichts. Es später zu erkennen kostet deutlich mehr, und bis für alle offensichtlich ist, dass etwas zu einem Shitstorm geworden ist, hat sich das günstigste Fenster, es zu stoppen, meist schon geschlossen.