Regeln schreiben, die wirklich gelesen werden

Öffne die Regelseite fast jeder Community, und du findest eine Version desselben Dokuments: eine nummerierte Liste mit fünfzehn bis zwanzig Punkten, von denen sich mehrere gegenseitig überschneiden, die meisten geschrieben im defensiven, leicht juristischen Ton einer Gründerin oder eines Gründers, die bzw. der jedes denkbare bösgläubige Argument vorwegnimmt, das jemand bei einer Sperr-Einspruchsanfrage vorbringen könnte. Es geht nicht darum, dass die Sorgen hinter diesen Regeln falsch wären. Es geht darum, dass das Format für die eigentliche Aufgabe einer Regelseite falsch ist — nämlich Verhalten zu verändern, bevor es passiert, nicht ein Argument im Nachhinein zu gewinnen. Ein für das zweite Ziel optimiertes Dokument ist fast immer schlechter im ersten, und die meisten Regelseiten sind vollständig auf das zweite optimiert.

Das zählt mehr, als Gründerinnen und Gründer meist annehmen, denn die Regelseite ist eines der wenigen Teile der Kultur einer Community, das aufgeschrieben und stabil ist, im Gegensatz zum viel größeren, viel unschärferen Korpus ungeschriebener Normen, der das tatsächliche Alltagsverhalten hauptsächlich regelt. Gut geschrieben leistet sie echte Arbeit — sie setzt Erwartungen, bevor jemand sie auf die harte Tour lernen muss, sie gibt der Moderation eine gemeinsame Referenz statt sich auf individuelle Einzelfallentscheidungen zu verlassen, und sie gibt Mitgliedern einen legitimen Weg, sich zu wehren, wenn sie glauben, eine Durchsetzung sei falsch gelaufen. Schlecht geschrieben, was meistens der Fall ist, leistet sie fast nichts davon und liegt stattdessen als Textwand herum, die niemand liest, bis zu dem Moment, in dem er beschuldigt wird, sie gebrochen zu haben — und dann liest er sie feindselig, auf der Suche nach einer Formalie statt danach, ihren Geist aufzunehmen.

Niemand liest eine Regelseite so, wie du sie geschrieben hast

Gründerinnen und Gründer schreiben Regelseiten so, wie sie ein juristisches Dokument schreiben würden, weil die zugrunde liegende Angst meist rechtsnah ist — was, wenn jemand etwas Schreckliches tut und ich habe nicht ausdrücklich gesagt, dass es nicht erlaubt ist? Diese Angst erzeugt Dokumente, die versuchen, jedes mögliche Fehlverhalten im Voraus aufzuzählen, mit sorgfältig einschränkender Sprache, Ausnahmen von den Ausnahmen und einem Ton, der eher wie eine Nutzungsvereinbarung klingt als wie etwas, das ein Mensch tatsächlich aufnimmt, bevor er entscheidet, wie er sich verhält.

Das Problem ist, dass fast niemand eine Regelseite so liest, wie sie geschrieben wurde. Menschen überfliegen sie. Sie scannen nach Überschriften, lesen den ersten Satz jedes nummerierten Punkts und nehmen an, sie hätten die Kernaussage erfasst, und schließen den Tab lange bevor sie Punkt vierzehn erreichen — der zufällig genau die Regel ist, die auf das zutreffen würde, was sie drei Wochen später tun. Eine Regelseite mit zwanzig Punkten schützt nicht mehr als eine mit fünf; sie schützt weniger, weil die zusätzlichen fünfzehn Punkte jenseits des Punkts, an dem die Aufmerksamkeit natürlich abfällt, das Verhalten niemandes ändern — sie machen das Dokument nur länger, ohne es wirksamer zu machen, und begraben die Handvoll wirklich wichtiger Regeln unter einem Haufen selten relevanter.

Es gibt ein zweites, subtileres Problem mit langen Regelseiten: Sie signalisieren Misstrauen. Ein Dokument, das fünfzehn verschiedene bösgläubige Szenarien vorwegnimmt, bevor irgendjemand etwas falsch gemacht hat, sagt einem neuen Mitglied implizit, dass die Gründerin oder der Gründer das Schlimmste von ihm erwartet. Die meisten neuen Mitglieder haben nichts falsch gemacht und haben nicht die Absicht, etwas falsch zu machen, und sie mit einer Wand präventiver Verbote zu begrüßen, setzt einen seltsam feindseligen Ton für einen Raum, in dem sie sich eigentlich willkommen fühlen wollten. Kurze, klare Regeln wirken souverän. Lange, alles absichernde Regeln wirken ängstlich, und Ängstlichkeit ist kein Ton, der Menschen anzieht, die bleiben wollen.

Die Fünf-bis-sieben-Regel

Eine Regelseite, die tatsächlich gelesen und tatsächlich befolgt wird, passt fast immer in fünf bis sieben Kernpunkte, jeder in einem einzelnen klaren Satz ausgedrückt, ohne juristische Einschränkungen. Das ist keine willkürliche Zahl — sie entspricht ungefähr dem, was sich ein Mensch nach einem einzelnen Überfliegen im Arbeitsgedächtnis merken kann, was ungefähr die Anzahl der Regeln ist, die den Übergang von „irgendwo aufgeschrieben" zu „tatsächlich das Verhalten im Moment beeinflussend" überstehen. Jede Regel über diesen Punkt hinaus konkurriert mit den vorherigen um dieselbe begrenzte Aufmerksamkeit, und ab etwa sieben beginnt diese Konkurrenz aktiv das Erinnern der wichtigsten Regeln zu verschlechtern.

Auf fünf bis sieben Punkte zu kommen, erfordert echte Editierdisziplin, denn der natürliche Instinkt ist, jedes Mal einen neuen Punkt hinzuzufügen, wenn ein neuer Grenzfall auftaucht. Ein Mitglied macht etwas leicht Ärgerliches, das nirgendwo abgedeckt ist, also fügt die Gründerin oder der Gründer eine Regel hinzu, die genau das adressiert. Sechs Monate später gibt es elf enge, spezifische Regeln, jede ein Fossil eines einzelnen Vorfalls, der sich wahrscheinlich nie wieder genau in dieser Form wiederholt. Der bessere Schritt ist fast immer zu fragen, ob die neue Situation tatsächlich eine neue Schadenskategorie ist oder nur ein konkreter Fall einer Kategorie, die schon in breiterer Sprache abgedeckt ist. Meistens ist es Letzteres, und die Lösung ist keine neue Regel — es ist, der bereits vorhandenen breiten Regel zu vertrauen, sie abzudecken, wobei die Moderation im Einzelfall Ermessen anwendet, statt dass die Regelseite versucht, jeden Fall im Voraus zu antizipieren.

Die Kategorien, die tatsächlich eine eigene Zeile brauchen, sind bemerkenswert konsistent über verschiedene Arten von Communities hinweg: keine Belästigung oder gezielten Angriffe, keine Hassrede oder Inhalte, die Menschen dafür angreifen, wer sie sind, kein Spam oder Eigenwerbung außerhalb dafür vorgesehener Räume, beim Thema bleiben, die Privatsphäre anderer Mitglieder respektieren, und den allgemeinen Nutzungsbedingungen der Plattform folgen. Das sind sechs. Fast jedes konkrete Fehlverhalten, dem eine Community tatsächlich begegnen wird, fällt unter einen dieser sechs breiten Oberbegriffe, und den Oberbegriff klar zu formulieren und der Moderation zu vertrauen, ihn anzuwenden, ist weit widerstandsfähiger, als im Voraus zu versuchen, jeden möglichen Fall darunter aufzuzählen.

Schreibe für die 95 %, die das in gutem Glauben lesen

Ein subtiler Fehler darin, wie Regeln formuliert werden, ist, jeden Satz so zu schreiben, als richte er sich an den denkbar bösgläubigsten Akteur, den sich eine Gründerin oder ein Gründer vorstellen kann, statt an die überwältigende Mehrheit der Mitglieder, die in gutem Glauben lesen und einfach wissen wollen, was von ihnen erwartet wird. Das erzeugt eine Sprache voller Einschränkungen und geschlossener Schlupflöcher — „jeglicher Inhalt, der vernünftigerweise als … ausgelegt werden könnte", „einschließlich, aber nicht beschränkt auf", „nach alleinigem Ermessen des Moderationsteams" —, die selbst für jemanden feindselig wirkt, der nie vorhatte, eine Regel zu brechen.

Regeln, die für die 5 % geschrieben sind, die nach Schlupflöchern suchen werden, entfremden am Ende die 95 %, die das nie getan hätten. Und die unbequeme Wahrheit ist, dass die Einschränkungen kaum je gegen die 5 % wirken, gegen die sie gerichtet sind — ein entschlossener bösgläubiger Akteur wird selbst im sorgfältigst juristisch formulierten Regeldokument eine Formalie finden, weil das die Natur der Bösgläubigkeit ist: Sie sucht gar nicht wirklich nach der wahren Absicht der Regel, sie sucht nach jeder Lücke, die sie ausnutzen kann, und in natürlicher Sprache gibt es immer irgendeine Lücke, egal wie viele einschränkende Klauseln man hinzufügt. Was die Einschränkungen tatsächlich bewirken, ist, das Leseerlebnis für alle zu verschlechtern, die ohnehin nie ein Problem geworden wären — im Austausch gegen ein falsches Sicherheitsgefühl gegenüber Menschen, die sowieso nie durch sorgfältige Formulierung aufzuhalten gewesen wären.

Der bessere Ansatz ist, in einfacher, direkter Sprache zu schreiben, gerichtet an eine vernünftige, wohlmeinende Leserin oder einen wohlmeinenden Leser, und die bösgläubigen 5 % nicht durch erschöpfende Formulierung zu handhaben, sondern durch Ermessen der Moderation im Einzelfall, mit einer expliziten Zeile in den Regeln, die genau das sagt — etwas wie „die Moderation nutzt ihr Ermessen; der Geist einer Regel zählt mehr als eine Formalie". Dieser eine Satz schließt mehr Schlupflöcher als fünfzig Wörter juristischer Einschränkung, weil er das Suchen nach Formalien ausdrücklich als brauchbare Strategie entfernt, ohne das Dokument gegenüber allen anderen feindselig wirken zu lassen.

Beispiele leisten mehr Arbeit als Definitionen

Abstrakte Sprache ist der Punkt, an dem die meisten Regelseiten den Griff auf tatsächliches Verhalten verlieren. „Keine Belästigung" ist eine gute Überschrift, aber auch vage genug, dass ein riesiges Spektrum an Verhalten in mehrdeutigem Gebiet um ihre Ränder liegt — ist wiederholtes Widersprechen Belästigung? Ist ein einzelner scharfer Kommentar Belästigung? Ist ein Witz, der schlecht ankommt, Belästigung? Mitglieder wissen es wirklich nicht, und in Abwesenheit von Klarheit zensieren sie sich entweder mehr als nötig selbst, oder sie stoßen genau an eine Grenze, die sie nicht sehen können — beides schlechtere Ergebnisse als eine Regel, die tatsächlich klargestellt hätte, wo die Grenze liegt.

Ein oder zwei konkrete Beispiele zu jeder Kernregel klären die Absicht mehr als jede Menge zusätzlicher abstrakter Formulierungen. Unter „keine Belästigung" gibt eine Zeile wie „dazu gehört, jemanden wiederholt anzuschreiben, nachdem er darum gebeten hat aufzuhören, oder sich mit anderen zusammen auf ein einzelnes Mitglied über mehrere Threads hinweg zu stürzen" den Mitgliedern etwas, mit dem sie ihr eigenes Verhalten tatsächlich abgleichen können, statt eines abstrakten Begriffs, den sie allein interpretieren müssen. Beispiele helfen auch der Moderation, die sonst jedes Mal, wenn ein neuer, leicht anderer Fall auftaucht, die genaue Bedeutung von „Belästigung" von Grund auf neu verhandeln muss. Ein paar Ankerbeispiele pro Regel, ausgewählt, um die klarste, am wenigsten mehrdeutige Version eines Verstoßes darzustellen, geben allen — Mitgliedern und Moderation gleichermaßen — einen gemeinsamen Bezugspunkt, den bloße Definitionen selten allein liefern.

Konsequenzen neben die Regel stellen, nicht in einen separaten Abschnitt

Die meisten Regelseiten trennen die Liste verbotener Verhaltensweisen von der Liste der Konsequenzen, meist in zwei verschiedenen Abschnitten, manchmal sogar auf zwei völlig verschiedenen Seiten. Diese Trennung ergibt für eine Gründerin oder einen Gründer, die bzw. der das Dokument schreibt, intuitiv organisatorischen Sinn, wirkt aber aktiv gegen eine Leserin oder einen Leser, die bzw. der verstehen will, was tatsächlich passiert, wenn eine Grenze überschritten wird, weil sie oder er jetzt eine Regel im Kopf behalten, zu einem völlig anderen Teil des Dokuments springen und sie manuell mit der geltenden Konsequenzenstruktur abgleichen muss.

Eine kurze Konsequenznotiz direkt neben jede Regel zu stellen, statt in einen separaten Abschnitt, schließt diese Lücke und leistet echte Arbeit bei der Verhaltensformung, weil Menschen anders auf eine vage, entfernte Drohung mit „Durchsetzungsmaßnahmen" reagieren als auf eine konkrete, spezifische, naheliegende. „Keine Belästigung. Erster Verstoß ist eine Verwarnung und Entfernung des betreffenden Inhalts; wiederholte oder schwere Fälle führen zu einer Sperre" direkt unter der zutreffenden Regel ist weit leichter erfassbar und wird weit eher tatsächlich in dem Moment gelesen, in dem jemand entscheidet, ob er eine Nachricht sendet, als dieselbe Information drei Abschnitte weiter unter einer generischen Überschrift „Durchsetzung", zu der die meisten Lesenden sowieso nie herunterscrollen.

Die Regeln öffentlich überarbeiten, nicht nur privat

Die meisten Gründerinnen und Gründer aktualisieren ihre Regeln privat und still — ein Wort hier geändert, eine neue Zeile dort hinzugefügt, ohne Ankündigung und ohne sichtbare Historie. Das ist verständlich; niemand will aus einer kleinen Formulierungsänderung eine große Sache machen. Aber es hat echte Kosten: Mitglieder entwickeln nie das Gefühl, dass die Regeln ein lebendiges Dokument sind, an dem sie irgendeinen Anteil haben, weil sie sie nie auf eine Weise ändern sehen, die mit etwas verbunden ist, das sie beobachten können.

Eine bessere Praxis, besonders sobald eine Community über ihre frühesten Tage hinausgewachsen ist, ist, gelegentlich ein Update zu posten — sogar ein kurzes —, wenn sich eine Regel auf bedeutsame Weise ändert, kurz erklärend, was sich geändert hat und warum. Das bewirkt zweierlei. Es hält das mentale Modell der Regeln bestehender Mitglieder aktuell, statt sich darauf zu verlassen, dass Menschen regelmäßig eine statische Seite erneut lesen, die zu prüfen sie schon lange aufgehört haben. Und es zeigt konkret, dass die Regeln auf echte Ereignisse in der Community reagieren, statt als fixes Dokument zu existieren, das einmal beim Start herausgegeben und nie wieder überarbeitet wird. Mitglieder, die sehen, dass Regeln tatsächlich auf gelebte Erfahrung reagieren, vertrauen der Durchsetzung dieser Regeln eher mehr als weniger, weil es der Beleg ist, dass die Regeln von jemandem geschrieben wurden, der aufpasst, statt von jemandem, der einmal eine Vorlage kopiert und dann weitergezogen ist.

Die Regelseite ist nicht der einzige Ort, an dem Regeln leben

Ein Fehler, der das Längenproblem verstärkt, ist, die Regelseite als den einzigen Ort zu behandeln, an dem die Normen einer Community je vermittelt werden, während in der Praxis der weitaus größte Teil dessen, was das Alltagsverhalten in einer gesunden Community tatsächlich regelt, ungeschrieben ist — aufgenommen durch Beobachtung, wie sich andere Menschen verhalten und wie die Moderation auf Grenzfälle reagiert, nicht von einer statischen Seite abgelesen. Das ist in Ordnung, sogar wünschenswert — keine Regelseite könnte je jede Norm vollständig spezifizieren, die eine funktionierende Community braucht —, aber es bedeutet, dass die Aufgabe der Regelseite nicht ist, erschöpfend zu sein. Ihre Aufgabe ist, die Handvoll harter Grenzen abzudecken, die explizit und eindeutig sein müssen, während man den weicheren, kontextabhängigeren Normen vertraut, sich so zu entwickeln, wie sie es immer tun — durch Vorbild und sanfte Korrektur, nicht durch immer weiter wachsende Dokumentation.

Gründerinnen und Gründer, die diese Unterscheidung verstehen, schreiben kürzere, klarere Regelseiten, weil sie das Dokument nicht dazu bringen wollen, eine Aufgabe zu erfüllen, für die es nie geeignet war. Die Regelseite behandelt harte Grenzen: Belästigung, Hassrede, Spam, illegale Inhalte, Doxxing. Alles Weichere — wie förmlich oder locker der Ton sein sollte, wie viel themenfremder Chat toleriert wird, welches Maß an Meinungsverschiedenheit normal statt zu hitzig ist — wird so gehandhabt, wie es das schon immer in jeder funktionierenden Community der Geschichte wurde: durch Vorbild, durch sanfte Impulse der Moderation im Moment, durch die angesammelte Textur davon, wie Menschen tatsächlich miteinander umgehen — nicht durch eine immer länger werdende Liste nummerierter Punkte, die ohnehin niemand vollständig lesen wird.

Wie das zusammengesetzt aussieht

Setzt man das alles zusammen, teilt eine Regelseite, die tatsächlich gelesen und tatsächlich befolgt wird, eine bestimmte Form: fünf bis sieben Kernregeln, jede ein einzelner klarer Satz, jede unmittelbar gefolgt von ein bis zwei konkreten Beispielen und einer kurzen Notiz dazu, was bei einem Verstoß passiert, geschrieben in einem Ton, der sich an die vernünftige Mehrheit richtet statt gegen die bösgläubige Minderheit juristisch abgesichert zu sein, mit einer expliziten Zeile, die dem Ermessen der Moderation gegenüber Formalien vertraut, sichtbar und gelegentlich statt still und ständig aktualisiert, und als Fundament für die harten Grenzen behandelt statt als Versuch, erschöpfend jede Norm zu spezifizieren, die die Community je brauchen wird.

Nichts davon ist im Prinzip kompliziert. Es geht vor allem darum, einer Reihe natürlicher, aber kontraproduktiver Instinkte zu widerstehen — dem Instinkt, jedes Mal eine neue Regel hinzuzufügen, wenn etwas Neues schiefgeht, dem Instinkt, jeden Satz gegen eine hypothetische bösgläubige Lesart abzusichern, dem Instinkt, die Regelseite als juristischen Schutzschild zu behandeln statt als ein Stück Text, das tatsächlich gelesen werden soll. Behebt man diese Instinkte, folgt der Rest meist von selbst. Das Ergebnis ist ein Dokument, das Mitglieder tatsächlich im Kopf tragen können — und das ist die einzige Art von Regelseite, die je wirklich verändert, was Menschen tun.